CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».

Как можно управлять этими отношениями? Для начала, система позволяет четко понимать как происходит общение с клиентом и накапливать эту историю, а далее данные работают на Вас. Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. И дополнительные функции: прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону (КП, счета, договора), написать e-mail или sms, в мессенджер, поставить задачу.

С вопросом об автоматизации работы с клиентами к нам обратилась компания реализующая пластиковые окна для которой мы на этой неделе завершили настройку Битрикс24.

Широкий функционал Битрикс24 позволяет объединить компанию в единое целое и направить всю энергию в нужное русло. Работать совместно с документами, обсуждайте проекты, планировать график и многое другое. И главное помогает продавать больше, т.к. все коммуникации с клиентами под контролем.

Когда клиент звонит вам, Битрикс24 предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

После внедрения CRM-системы, взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту (воронке):

1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.

2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».

3. После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».

4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.

5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».

6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматическое уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.

7. Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Тем самым менеджерам не обязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.